امروزه مشتریان هر کسب‌وکاری مانند گذشته فقط محدود به یک محلۀ خاص نیستند. بسیاری از برندهای نوپا به‌صورت زنجیره‌ای یا اینترنتی وارد میدان رقابت شدند تا با ارائه محصولات و خدمات باکیفیت مشتریان را به سمت خودشان جذب کنند. چرخش مالی کسب‌وکارها تا حد زیادی به جذب و حفظ مشتری یا همان مشتری مداری بستگی دارد و این مشتریست که بقای یک برند را تضمین می‌کند.
با توجه به رقابتی شدن فضای فروش و افزایش قدرت انتخاب مشتریان، مشتری مداری مهم‌ترین اصل این روزهای تجارت است. در واقع اگر خریدار از محصولات و خدمات شما راضی باشد، آن را به اطرافیانش معرفی می‌کند. یعنی بدون دریافت کمترین هزینه برای شما بازاریابی می‌کند. از آن طرف، هر مشتری ناراضی می‌تواند نارضایتی‌اش را از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگران به اشتراک بگذارد و باعث از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان شود.
مقدمه مشتری مداری برای همین است که برای موفقیت، رشد تجارت و برندتان باید دربارۀ مشتری مداری بدانید و روی آن تمرکز کنید در غیر این‌صورت، به تدریج از بازار حذف خواهید شد. صاحب هر بیزینس و برندی که هستید برای افزایش درآمد و جذب مشتری و همچنین حفظ مشتریان وفادار بهتر است با اصول مشتری مداری آشنا شوید. اما چطور؟
مشتری مداری
رکن اصلی هر تجارتی مشتریست، بنابراین باید حقوق او را در نظر بگیرید. بگذارید خیلی ساده توضیح دهم. وظیفۀ شما َدر برابر مشتری فقط ارائۀ محصول یا خدمات در ازای دریافت پول نیست، بلکه باید به عنوان فروشنده احترام به خریدار را هم رعایت کنید و با او تعامل دوستانه داشته باشید. در واقع خرید از شما برای مخاطب تان باید تجربه‌ای مثبت باشد تا او باز هم به خرید ترغیب شود و به برند شما وفادار بماند.
مشتری مداری در انواع شرکت از سوی دیگر، علاوه‌بر احترام به مشتری باید نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کنید. اگر به دنبال افزایش درآمد هستید، برای تأمین نیازهای امروز و خریدهای آینده مخاطب برنامه‌ریزی کنید. توصیه می‌کنم رفتار خریدار را حتماً ارزیابی و رصد کنید. با توجه به این ارزیابی‌ها و با ارائۀ خدمات مناسب و جذاب حس خوب به مخاطب بدهید تا به خرید ادامه دهد و مشتری دائمی‌تان شود. شاید این مسئله با یک مثال واضح‌تر شود.
شرکت‌های محصول محور معمولاً تمرکزشان روی توسعۀ محصول و فروش است و شرکت‌های مشتری محور روی مشتریان خود متمرکز هستند. برای همین تجارت‌های مشتری محور به صورت مداوم نیازها و خواسته‌های مشتریان را شناسایی می‌کنند و در مرحلۀ بعد، محصولات و خدماتشان را برای رفع این نیازها توسعه می‌دهند. این مسیر نیاز به برنامه و استراتژی مشخصی دارد که در ادامه اصولش را باهم بررسی می‌کنیم:
اصول حفظ مشتری
با توجه به رقابت زیادی که در بازار است، مشتری مداری به یک اصل مهم برای کسب‌وکارها تبدیل‌شده است. به همین بهانه در ادامه اصول و نکاتی را به شما گوشزد می‌کنم که رعایت کردن آن از نان شب برایتان واجب‌تر است:
کلید موفقیت در تجارت جلب رضایت مشتری است. سعی کنید با شناخت درست نیازها رضایت او را جلب کنید.
همیشه حق با مشتری است، برای همین باید کنار آمدن با مشتری شاکی را بلد باشید. هیچ‌وقت با مشتری بحث نکنید، حتی اگر حق با شما باشد.
در لحظه پاسخ‌گو باشید و سعی کنید هیچ تماسی را بی‌پاسخ نگذارید.
راه‌ها و کانال‌های ارتباط با مخاطب را گسترش دهید و از امکاناتی مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تلفن گویا و …. استفاده کنید تا خریدار بتواند به‌راحتی با شما ارتباط برقرار کند.
تغییرات و تصمیمات یا هر آنچه مربوط به ارائۀ محصولات و خدمات است را حتماٌ اطلاع‌رسانی کنید.
کارمندانی با مهارت و آشنا با اصول مشتری مداری استخدام کنید.
کارمندان روابط عمومی و فروشندگان را حتماً آموزش دهید تا ضمن حل مشکلات، به‌صورت تخصصی هم برای جلب رضایت مخاطب بکوشند.
خرسندی و رضایت کارکنان از اهمیت ویژه برخوردار است چون با میزان رضایت مشتریان رابطه مستقیمی دارد بنابراین سعی کنید به‌عنوان کارفرما رضایت کارمندانتان را جلب کنید تا خریداران بیشتری به طرف برند شما جلب شوند.
رضایت مشتری
در بحث مشتری مداری هیچ وقت رضایت مشتری را نادیده نگیرید. ده‌ها عامل در موفقیت یا عدم موفقیت کسب‌وکارها نقش دارند که رضایت مشتری یکی از آن‌هاست. به زبان ساده باید برای رضایت مخاطب تلاش کنید تا آن‌ها در نهایت به سفیران برندتان تبدیل شوند.
اگر به رضایتمندی خریدار توجه نکنید نباید از آن‌ها توقع داشته باشید که به خدمات و محصولات شما اهمیت دهند. پیشنهاد می‌کنیم حتماً از مدل کانو برای افزایش رضایت مشتری استفاده کنید و از تکنیک‌هایی که در ادامه معرفی خواهم کرد، استفاده کنید.
حفظ مشتریان فعلی
اهمیت حفظ مشتری مشتری وفادار گنجیست که باید آن را حفظ کنید. بسیاری از تحقیقات نشان می‌دهند که جذب مشتری جدید 6 تا 7 برابر گران‌تر و سخت‌تر از حفظ مشتری فعلی است و البته مشتری وفادار سود بیشتری برای تجارت شما به ارمغان می‌آورد.
بسیاری از کارآفرینان درک نمی‌کنند که تمرکز روی مخاطب فعلی یک انتخاب استراتژیک است. شما هرچه بیشتر رفتار و نیازهای مشتری را درک کنید، پول بیشتری کسب خواهید کرد. بنابراین فراموش نکنید که حتما با خریداران قبلی در ارتباط باشید و روی نیازهایشان تمرکز کنید.
کلید طلایی تمایز با رقبا
کیت زابریسکی بازاریاب مشهور می‌گوید: اگر خدمات و محصولات نامناسبی ارائه دهید، مشتریان شما را دوست ندارند ولی رقبایتان حتماً شما را دوست دارند. در واقع رقبا منتظر هستند تصمیم اشتباه بگیرید تا مشتریانتان را به سمت خودشان جذب کنند. سعی کنید با ایجاد حس رضایت در مشتری از رقبای بازار سبقت بگیرید.
مشتریان خوشحال و راضی هرگز سراغ برند رقیب نمی‌روند، بلکه حتی برند شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند. نظر مشتریان چه منفی و چه مثبت روی ارزش برند تأثیر دارد. بگذارید با مثالی ساده این موضوع را روشن کنم. کلید طلایی تفاوت شما با رقیبتان زمانیست که آنقدر محصول باکیفیت و متفاوتی ارائه دهید که مشتری بعد از خرید آن را با دیگران به اشتراک بگذارد، پیشنهاد دهد و به خرید مجدد از شما فکر کند. هر بار که عکس یا فیلمی از محصولات شما توسط مشتری‌هایتان به اشتراک گذاشته شود، یک قدم از رقیب جلوتر هستید.
شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی در برندسازی دارند. مشتری ناراضی می‌تواند نظر خود را در رسانه‌ای که برای میلیون‌ها نفر در دسترس است بیان کند. یک نظر منفی می‌تواند صدمۀ جبران‌ناپذیری به برند وارد کند. برای کسب‌وکارها مهم است که نظر مصرف‌کننده‌شان همیشه مثبت باشد و از این نظرات مثبت برای تبلیغات استفاده کنید. جالب است بدانید که مصرف‌کنندگان به نظرات مثبت مشتریان بیشتر اعتماد دارند.
مشتری مداری در شبکه‌های اجتماعی
شبکه های اجتماعی برای مشتری مداری همانطور که گفتیم یکی از چالش‌هایی که هر تجارتی با آن روبروست، رضایت مشتریان است. در دنیای مدرن امروز می‌توانید با بهره‌گیری از پیشرفت‌های فناوری مشتریان را راضی کنید و کارایی خود را بهبود ببخشید. با شبکه‌های اجتماعی می‌توانید عادات، نیازها و خواسته‌های مخاطب را کشف کنید و محصولات مورد نیاز را ارائه دهید. به همین بهانه بیایید دربارۀ مزایای مشتری مداری به کمک شبکه‌های اجتماعی صحبت کنیم.
مزایای شبکه اجتماعی در حفظ مشتری
حضور در شبکه‌های اجتماعی فقط برای تبلیغات نیست. شما می‌توانید از پلتفرم‌هایی مثل فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام، پینترست، یوتیوب، لینکدین و … برای ارائه خدمات، تعامل با مخاطب، نیازسنجی و تاثیرگذاری مثبت روی بازار استفاده کنید. در ادامه خیلی خلاصه با این مزایا بیشتر اشنا می‌شوید:
رسانه‌های اجتماعی ابزاری برای ارتباط با مشتری و نزدیک‌تر نگه‌داشتن آن‌هاست.
می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای پاسخ به سوالات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها استفاده کنید.
می‌توانید با ارائه کدهای تخفیف و در نظر گرفتن پاداش برای فالوورهای شبکه‌های اجتماعی و مشتریان وفادار، باعث جذب مشتری جدید و ایجاد حس رضایتمندی او شوید.
شبکه‌های اجتماعی ارزان است و این روزها بیشتر از سایر روش‌ها مثل ایمیل و پخش تراکت و … استفاده می‌شود.
راه‌اندازی وبسایت
راه‌اندازی وبسایت برای مشتری مداری از نون شب هم واجب‌تر است. فرقی ندارد که فروشگاه آنلاین دارید یا خدمات خاصی ارائه می‌دهید، در هر صورت برای تعامل با مخاطب، ارائۀ محصولات و فروش آنلاین، اطلاع‌رسانی، به اشتراک‌گذاری اطلاعات و عکس‌ها به وبسایت نیاز دارید. شاید این حرف شما را متعجب کند، اما اغلب اوقات شرکت‌ها با ایجاد سایت و ارائۀ خدمات مناسب، از رقبایشان جلوتر می‌روند.
حفظ مشتری با پنل پیامک
اگر می‌خواهید از سامانه ارسال پیامک برای تبلیغات استفاده کنید،اگر به دنبال جذب مشتری هستید، در سامانه پیامکی می‌توانید از روش‌های مختلف ارسال پیام مثل ارسال از روی نقشه یا ارسال اس ام اس به مناطق خاص استفاده کنید. برای مشتری مداری هم بهترین ابزار نظرسنجی و انجام قرعه‌کشی پیامکی است که در کنار ابزارهای دیگری مثل ارسال پیامک مناسبتی، راه‌اندازی وبسایت و حضور در شبکه‌های اجتماعی به نتایج مثبتی در کسب‌وکار شما خواهد رسید.
