راهکار رضایت مشتری ناراضی
اگر تصمیم دارید در کسب‌وکارتان موفق باشید، باید راه‌های برخورد با مشتری را بدانید و یاد بگیرید چگونه او را راضی نگه‌دارید. ماهم در ادامه راهکارهایی برای جلب رضایت مشتری ناراضی و البته عصبانی معرفی می‌کنیم.
مسئله را شخصی نکنید
اولین نکته این است که در هر صورت باید رضایت مشتری را جلب کنید، پس نارضایتی و مسئله مطرح‌شده از جانب مخاطب را برای خودتان شخصی نکنید، با آن مثل مشکلی که امکان پیشامد دارد، برخورد کنید و به دنبال راه‌حل باشید.
شخصی کردن مسئله باعث می‌شود دید درستی در رابطه با موضوع نداشته باشید و عنان کار از دستتان در خواهد رفت. به همین دلیل پیشنهاد می‌کنم به‌هیچ‌عنوان مسئله را برای خودتان شخصی نکنید.
مشتری را به سمت واقعیت سوق دهید
بهترین و اولین کاری که به‌عنوان یکی از راه‌های برخورد با مشتری ناراضی می‌توان از آن استفاده کرد، جلب توجه مشتری به واقعیت است.
اگر مشتری از موضوعی ناراحت یا خشمگین است. پس از آرام کردن و شنیدن اعتراضش، او را با واقعیت مسئله روبه‌رو کنید. بیان کردن مسئله و نشان دادن واقعیت به مشتری باعث می‌شود. او لحن تهاجمی را کنار بگذارد و سعی کند به مسائل با دید بهتری نگاه کند.
به مشتری بگویید که قصد دارید برای جبران چه اقدامی را انجام دهید. او حق دارد بداند شما در حال تلاش برای راضی کردنش هستید. به احتمال زیاد او هم کمی از موضعش کوتاه خواهد آمد و با شما همراه خواهد شد.
مخاطب را آرام و مطمئن کنید
برای آرام کردن مشتری از جملات زیر استفاده کنید:
مخاطب را آرام و مطمئن کنید بگذارید ببینیم من اطلاعات و دانش کافی برای کمک و حل کردن این موضوع را دارم.
بیایید مسئله را با هم بررسی کنیم.
حتماً در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مسئله شما را حل خواهم کرد.
موضوع یا مسئله دیگری وجود دارد که من بتوانم در حل آن به شما کمک کنم؟
بیان کردن این جملات به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما قصد جلب رضایتش را دارید. به همین دلیل باید این تکرار این جملات را به عنوان یکی از راه‌های برخورد با مشتری ناراضی استفاده کنید. در ضمن، همیشه قبل از شروع صحبت، به مراجعه‌کننده واقعاً گوش دهید و به‌هیچ‌عنوان حرفش را به هر دلیلی قطع نکنید. شما با قطع کردن صحبت مشتری باعث عصبانیت بیشترش خواهید شد.
پس در ابتدا مسئله را کامل درک کنید . بعد او را آرام کنید تا فرصتی برای پیدا کردن راه‌حل داشته باشید.
