راه برای جلب رضایت مشتری ناراضی 2
ابراز همدردی
یکی از راه‌های برخورد با مشتری ناراضی، ابراز همدردی است. شما با این کار نشان می‌دهید که از مشکل پیشامده ناراحت هستید و خودتان را بابت این موضوع مقصر می‌دانید. در واقع شما با همدردی به او نشان می‌دهید که هرکسی در جایگاه او باشد همین حس و همین رفتار را خواهد داشت و می‌توانید از عصبانیتش کم کنید.
نکته مهمی که معمولاً صاحبان کسب‌وکار از آن غافلند، این است که صرفاً با عذرخواهی کردن مشکل حل‌وفصل نمی‌شود، ابراز تأسف شما چارۀ کار نیست. پس عذرخواهی کردن را بگذارید و به دنبال راه‌حل باشید.
اگر نهایت سعی را برای آرام کردن فرد ناراضی انجام می‌دهید، اما تجربۀ خودتان کمکی به بهتر شدن اوضاع نمی‌کند، جملات زیر را استفاده کنید:
من می‌توانم شرایط شما را درک کنم، هرکسی در جایگاه شما با مسئله به همین صورت برخورد خواهد کرد.
بگذارید اول ببینیم چرا این مسئله پیش‌آمده است و سپس به حل آن بپردازیم.
من صحبت‌های شما را کاملاً درک می‌کنم.
از این‌که در این رابطه با من صحبت کردید از شما سپاسگزارم.
به مشتری اطمینان خاطر بدهید
پس از آنکه به صحبت‌های مشتری تمام و کمال گوش دادید، باید به او اطمینانِ حل مشکلش بدهید. مثلاً اگر عیب فیزیکی یکی از محصولاتتان را می‌گوید، بعد از گوش دادن به موضوع به او اطمینان خاطر دهید که این مورد را رفع خواهید کرد.
به مشتری اطمینان خاطر بدهید
در اطمینان خاطر دادن یادتان باشد، استفادۀ بعضی از واژه‌ها باعث می‌شود همدردی بیشتری نشان دهید و کمک می‌کند تا از عصبانیت مشتری بکاهید. جملات زیر را برای اطمینان‌دادن به مخاطب عصبانی و ناراضی همیشه به‌خاطر داشته باشید:
بگذارید مشکل را با هم حل کنیم.
حل کردن این موضوع دغدغۀ من هم است.
از این مشکل منم اندازۀ شما ناراحت و نگران هستم.
من چند راه‌حل پیدا کردم، دوست دارم شما هم در رابطه با این موضوعات نظرتان را بیان کنید.
در یک کلام، حمایت از مشتری باعث می‌شود که او شما را در جایگاه خودش ببیند و احساس کند می‌خواهید قبل از هر چیزی، مسئله و مشکلش را حل کنید.
راه‌حل را بیان کنید
اصلی‌ترین راه برخورد با مشتری ناراضی، اعلام کردن راه‌حل‌های موجود است. شما باید راه‌حل‌هایی که به ذهنتان می‌رسد را بیان کنید، البته بهتر است موضوعی را بیان کنید که مخاطب ناراضی دوست دارد آن‌ها را بشنود. این موضوع کار بسیار سختی است ولی باید بتوانید موارد زیادی را پیش روی او قرار دهید تا با توجه به خواسته‌اش یکی از آن‌ها را بپذیرد.
شاید در میان راه‌حل‌های بیان‌شده، گزینۀ مناسبی برای مشتری نباشد، برای همین بهتر است از او هم بخواهید راه‌حل پیشنهادی‌اش را بیان کند. با این روش هم راه‌های بیشتری پیدا می‌کنید و هم از تنش و استرس مخاطب ناراضی کم می‌شود!
بیخیال بحث کردن بشوید بیخیال بحث کردن بشوید
بحث کردن با مشتری عصبانی چیزی بجز بیشتر کردن نارضایتی همراه ندارد. پس به هیچ عنوان بر سر هیچ موضوعی با مشتری بحث نکنید. فقط راه‌حل را پیدا کنید، با مخاطب همدردی کنید و وقتی آرام شد با راه‌حل‌های موجود موضوع را حل‌وفصل کنید.
از بروز مشکلات مشابه جلوگیری کنید
یکی از بهترین کارها برای جلوگیری از نارضایتی در دیگر مشتریان آن است که بتوانید از بروز مشکلات مشابه در آینده کارتان جلوگیری کنید. به‌نوعی این کار را می‌توان جزو بهترین راه‌های برخورد با مشتری ناراضی در نظر گرفت! یعنی به هیچ عنوان اجازه ندهید کسی از کسب‌وکارتان ناراضی باشد.
نارضایتی همیشه هست، اما حل‌شدنیست!
نارضایتی همیشه هست، اما حل‌شدنیست!ما در این مقاله سعی کردیم اطلاعات لازم دربارۀ راه‌های برخورد با مشتری ناراضی را ارائه دهیم. گفتیم که مهم‌ترین راه برای راضی نگه‌داشتن مخاطب، گوش دادن به صحبت‌های اوست. گوش دادن به مخاطب این اطمینان خاطر را به او می‌دهد که شما در پی حل مشکلش هستید و نمی‌خواهید توجیه کنید.
ابراز همدردی دومین راه است. باید بتوانید با فرد ناراضی همدردی کنید و بعد برای حل مشکلش به او اطمینان خاطر بدهید. در آخر هم، راه‌حل‌های پیشنهادی را برای حل مسئله به کار ببندید.
البته راه‌های برای جلب رضایت مشتری ناراضی به همین موارد خلاصه نمی‌شود. پس شما هم اگر تجربه‌ای در برخورد با مشتری ناراضی دارید یا فکری به ذهنتان می‌رسد، با ما در قسمت کامنت‌ها میان بگذارید.
